Le service à la clientèle d’aujourd’hui n’est certainement pas le même qu’hier. Auparavant, les émotions et les besoins des clients étaient bien loin de figurer parmi les priorités des gestionnaires, qui tenaient pour acquis que leur clientèle allait simplement manifester son mécontentement au besoin.
Aujourd’hui, les attentes des clients ont beaucoup évolué. Les dirigeants d’entreprise sont bien conscients du fait que l’expérience client compte autant, sinon plus, que la satisfaction envers le produit lui-même. C’est un concept bien connu dans le domaine du marketing : un client associera l’émotion ressentie dans le magasin au produit acheté et à l’entreprise qui lui a fourni.
Mythe ou réalité?
Le sourire est la base d’un service à la clientèle réussi.
C’est Antoine de Saint-Exupéry, l’auteur du Petit Prince, qui a écrit : « un sourire est souvent l’essentiel. On est payé par un sourire. On est récompensé par un sourire. » Cette simple citation résume bien la place qu’occupe le sourire dans la relation client-employé.
Sourire, c’est signifier au client qu’on est heureux d’être là, qu’on est prêt à l’accueillir et qu’on est en contrôle, qu’on sait ce que l’on fait, que l’on connaît l’entreprise et les produits.
Le sourire, c’est carrément l’affiche « ouvert » de votre boutique.
Ça envoie un puissant signal au client.
Voici une situation pour illustrer mon propos
Imaginez que, lors d’une visite au musée, le garde de sécurité, à qui vous désirez poser une question, regarde fixement devant lui, les bras croisés. Cette attitude n’empêcherait pas la majorité des gens d’aller vers lui, car nous désirons tous obtenir réponse à nos interrogations rapidement afin de profiter au maximum d’une activité. Simplement, l’échange qui en résultera demeurera machinal et infructueux sur le plan de l’expérience client.
Le même scénario, mais joué différemment
Au contraire, si le même garde de sécurité arbore un sourire sincère, adressé au client qui se dirige vers lui, la personne se sentira tout de suite accueillie et cette impression, consciente ou non, se ressentira sur son bien-être et sur son impression générale de sa visite. Instantanément, c’est toute l’équipe du musée qui vient de marquer des points. On sait tous, en effet, la puissance incontestée du bouche-à-oreille, même à l’ère numérique.
Faites le test?!
J’entends fréquemment des gestionnaires d’entreprise se demander comment arriver à faire plus sourire leurs employés. « Elle a le sourire timide. », me dit l’un. « Il est trop concentré, il a l’air bête?! », lance l’autre. « Je ne sais plus comment leur dire de sourire. ».
Au lieu d’exiger que les employés sourient, faites-leur réaliser un test. Demandez à deux employés de se positionner l’un à côté de l’autre. L’un doit sourire, et l’autre non. Attendez qu’un client entre et observez ce qui se passe. Les employés ne doivent pas saluer le client verbalement, mais simplement le regarder gentiment. Voyez vers lequel des deux le client choisira naturellement de se diriger.
Sans aucun doute, il s’agira de celui qui sourit. Qui a envie de faire affaire avec une personne qui ne semble pas désirer sa présence??
Alors mythe ou réalité??
La réponse : Réalité !
Le sourire SINCÈRE est essentiel.
Dans l’expérience client, chaque geste compte. C’est pourquoi il est important de se préparer et de savoir ce que l’on fait. Chez ENIPSO, on appelle ça « provoquer la surprise sans jamais se laisser surprendre ».
Sourire, au bon moment et pour les bonnes raisons, crée un milieu propice à une expérience client réussie. Un sourire rassure instantanément et génère des émotions positives qui amèneront la clientèle à dire du bien de votre établissement.
Sourire est essentiel, tout autant que l’approche que vos employés ont avec vos clients. Comment attirent-ils leur attention? Sont-ils attentifs à leurs besoins? Sont-ils capables de les guider dans leurs choix? L’intelligence sociale fait, elle aussi, partie des essentiels du service à la clientèle. L’équipe de formateurs ENIPSO possède l’expertise et l’expérience nécessaires pour soutenir et outiller vos équipes dans leur approche client. Consulter notre formation sur l’intelligence sociale!
Je vous laisse maintenant sur des conseils et des exemples que vous pourrez commencer à mieux documenter, à utiliser ou à observer. Selon les différentes phases du contact avec le client, le sourire génère de nombreux effets positifs.
À l’arrivée du client
Au moment de la prise de contact, le sourire crée une impression qui ne cessera d’influencer l’acheteur tout au long de vos discussions.
- Soutenir le regard du client quelques secondes en souriant, puis détourner les yeux sans les baisser. Certains employés sont mal à l’aise du regard des autres. Aucun problème! Il est aussi possible de fixer le point situé juste au-dessus du nez, une manœuvre qui passe totalement inaperçue.
- Évitez le sourire forcé, crispé ou mécanique que l’on nomme tristement « sourire commercial ». Il tient plus de l’ironie ou de l’automatisme que de l’empathie et de l’ouverture.
Lors de la présentation d’arguments de vente ou d’objections
- Sourire aidera à favoriser un dialogue sain. Une question posée avec un sourire va donner envie au client d’y répondre.
- Sourire sincèrement constitue également une marque de sympathie qui désamorce l’agressivité.
Lors de la prise de congé
- Il est important de remercier le client une fois la vente terminée et la facture payée. Saviez-vous que 73 % des employés ne remercient pas les clients lors de leur départ? Pourtant, la première et la dernière impression influencent grandement la satisfaction de la clientèle.
- Souriez même si le client n’a rien acheté. Ce dernier éprouvera un regret de n’avoir rien acheté à un vendeur aussi sympathique. La prochaine fois, il pensera à vous et vous réservera peut-être son achat.
Souriez! C’est gratuit et ça a un énorme impact!
Depuis 20 ans, ENIPSO analyse les attentes des clients pour développer une stratégie d’intervention personnalisée, afin d’accompagner les gestionnaires et les employés dans la préparation d’une expérience client mémorable. ENIPSO propose différents services : client mystère, modélisation du parcours client, formations et conférences, conseils stratégiques et accompagnement.
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