Exceller dans le service à la clientèle (PER-811)
À la fin de cette formation, le participant sera en mesure de : Traiter les contacts client comme des occasions pour créer de la valeur. Appliquer les techniques de communication. Reconnaître les besoins du client. Adapter son approche selon le prof... Lire la suite
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À la fin de cette formation, le participant sera en mesure de :
- Traiter les contacts client comme des occasions pour créer de la valeur.
- Appliquer les techniques de communication.
- Reconnaître les besoins du client.
- Adapter son approche selon le profil de personnalité du client.
- Utiliser les techniques efficaces pour prendre en charge le contact client.
Agent en centre de contact client, Agent de service à la clientèle, Préposé au service à la clientèle, Commis comptoir, Commis expédition, Chargé de projet, Coordonnateur interne
FONDEMENT DE L'EXPÉRIENCE CLIENT POUR RESSOURCES EN CENTRE DE CONTACT CLIENT
- Exercice initiatique : Trouvez l'erreur!
- Définition de l'expérience client
- Votre rôle auprès des clients
- Les qualités nécessaires pour exceller
- Créer de la valeur avec chaque contact client
- Exercice d'appropriation : Comment créer de la valeur?
COMMUNIQUER ET ÉCOUTER POUR OFFRIR UNE EXPÉRIENCE CLIENT EXEMPLAIRE
- Rendre l'expérience agréable
- Question d'attitude : l'art de faire bonne impression
- Composantes de la communication
- Utiliser les bons mots, tons et gestes
- Exercice d'appropriation : Formulations à éviter
- Utiliser les questions ouvertes
- Exercice d'appropriation : Utiliser les bonnes questions
- Pourquoi est-ce si difficile d'écouter?
- Exercice d'appropriation : Test d'écoute
- Développer son écoute active
- Réduire les obstacles à l'écoute
- Exercice en simulation en équipe
LE DÉSIR D'ÊTRE BIEN SERVI
- L'expérience client comme source de revenu
- La meilleure expérience client est PAS d'expérience client
- Quels sont les occasions de contact client
- Identifier et comprendre les attentes du client
- Exercice d'appropriation : Analyse de mes occasions de contact
S'AJUSTER AU PROFIL DE PERSONNALITÉ
- Identifier et comprendre son profil de personnalité
- Identifier et comprendre le profil du client
- S'ajuster au profil de l'autre
- Exercice d'appropriation : Que feriez-vous dans ces situations?
- Exercice en simulation « tous pour un » : Ajustez-vous à mon profil!
GÉRER LE PROCESSUS DE CONTACT CLIENT
- Accueillir le client
- Désamorcer la situation
- Prendre en charge le besoin
- Clarifier les attentes du client
- Proposer une ou des solutions
- Valider la satisfaction
- Évaluer son expérience
- Exercice en simulation : Préparez-vous à gérer les situations suivantes
Attestation de participation. 1,4 UEC.
7h par jour
1
- OIQ
Entreprise de formation
Formateurs
Formateurs et formatrices ÉTS Formation
Experts actifs et expertes actives dans leur domaine
