Dépasser les attentes pour impressionner et fidéliser le client (PER-877)
Utiliser les techniques pour assurer que le client reçoive une expérience client exemplaire. Mettre en pratique les techniques pour établir sa crédibilité et gagner la confiance. Reconnaitre les occasions permettant d'aller au-delà des attentes de la... Lire la suite
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Utiliser les techniques pour assurer que le client reçoive une expérience client exemplaire.
Mettre en pratique les techniques pour établir sa crédibilité et gagner la confiance.
Reconnaitre les occasions permettant d'aller au-delà des attentes de la clientèle.
Lister les bonnes pratiques permettant d'impressionner le client.
Mettre en pratique un processus pour favoriser la rétention de la clientèle.
Agent en centre de contact client, Agent de service à la clientèle, Préposé au service à la clientèle, Commis comptoir, Commis expédition, Chargé de projet, Coordonnateur interne, Chargé de projet client, Représentant de client majeur
CONTENU :
Exercice initiatique : améliorer l'expérience client
Rappel des techniques et processus permettant de livrer une expérience client exemplaire.
EXCELLER À GAGNER LA CONFIANCE DE VOTRE CLIENT
Chaque client a ses besoins et ses attentes
Performer en étant sur son « X »; une question d'attitude
Qu'est-ce que ça veut dire être « digne de confiance »
Exercice d'appropriation : À faire et ne pas faire
Techniques pour créer une relation professionnelle
Techniques pour développer/bâtir sa crédibilité
Exercice d'appropriation : Speed dating de la crédibilité
VIVRE LE PARCOURS DE VOTRE CLIENT
Modèle pour créer une expérience client exceptionnelle
Cartographier l'expérience client
Exercice d'appropriation : quelle est votre cartographie de l'expérience client?
Identifier les points chauds/névralgiques à gérer
Exercice : comment améliorer l'expérience client par mes actions?
IMPRESSIONNER VOTRE CLIENT
Exercice : impressionner à chaque étape du parcours
Chercher et exploiter les occasions pour positivement surprendre son client
Éduquer/informer son client pour démontrer l'étendue de votre savoir
Créer le sentiment que votre client est unique
Techniques pour fidéliser un client via ses habitudes et ses besoins
Exercice d'appropriation : retour à la cartographie, quels sont vos occasions et moyens d'impressionner votre client?
FAVORISER LA RÉTENTION DE VOTRE CLIENTÈLE
Les facteurs clés de la rétention
Pourquoi les clients quittent-ils?
Processus de rétention des 4 « c » :
-COMPLAIRE
-COMPRENDRE
-CONVAINCRE
-CONCLURE POUR RETENIR ET FIDÉLISER
Suivi et rappel convaincant
Exercice d'intégration et jeu de rôle pour pratiquer les concepts vus
Attestation de participation. 1,4 UEC.
7h par jour
1
- OIQ
Entreprise de formation
Formateurs
Formateurs et formatrices ÉTS Formation
Experts actifs et expertes actives dans leur domaine
