Traiter avec les clients difficiles

Cette formation intitulée Traiter avec les clients difficiles a été élaborée dans l'optique d'une formation approfondie sur la gestion de la clientèle difficile. Les participants acquerront les techniques et les stratégies requises pour traiter effic... Lire la suite

Niveau
pour tous
Mode de formation
Classe virtuelle / webinaire
6 heures
1 groupe disponible
Langue
Français

Cette formation intitulée Traiter avec les clients difficiles a été élaborée dans l'optique d'une formation approfondie sur la gestion de la clientèle difficile. Les participants acquerront les techniques et les stratégies requises pour traiter efficacement avec les clients (internes ou externes) qui optent pour des comportements perçus comme problématiques. Ils apprendront aussi à utiliser les habiletés et les comportements interpersonnels efficaces afin d'éviter les situations de crise ou de les désamorcer.

COMPÉTENCES-CLÉS: 

  • Comprendre le client difficile et ses attentes
  • Préciser les principes clés d'une interaction positive
  • Développer les habiletés liées à la gestion de ses émotions
  • Savoir comprendre et gérer les émotions du client mécontent

Cette formation s'adresse à toute personne ayant à interagir avec la clientèle (interne ou externe), surtout le personnel de première ligne et de soutien.

CONTENU

COMPRENDRE LE CLIENT DIFFICILE ET SES ATTENTES 

Élargir la définition habituelle de « Client difficile »

  • Les comportements perçus comme étant difficiles
  • Définir un client difficile
  • Définir les limites

Se familiariser avec les différents clients difficiles

  • Différents types de clients
  • Offrir un regard nouveau 
  • Les compétences permettant de traiter le client difficile

⇒ Activité : Mes expériences-clients 

 

COMMUNIQUER EN APPLIQUANT LES PRINCIPES D'UNE INTERACTION POSITIVE 

S'exprimer efficacement

  • Le processus de communication
  • Mots, expressions et formules à adopter et à éviter 

Créer un dialogue

  • L'écoute active
  • La reformulation
  • Le questionnement

⇒ Activité : La malédiction de la connaissance  

 DÉVELOPPER LES HABILETÉS LIÉES À LA GESTION DE SES ÉMOTIONS  

Identifier ses émotions 

  • Prendre conscience de ses émotions
  • Connaître ses déclencheurs 

Maîtriser ses émotions 

  • Accroître son endurance émotionnelle 
  • Trouver l'équilibre émotionnel 

⇒ Activité : Prendre consdcience de nos propres émotions

 

SAVOIR COMPRENDRE ET GÉRER LES ÉMOTIONS DU CLIENT MÉCONTENT  

Comprendre le client mécontent

  • Ce que souhaitent les clients en colère 
  • Commenet naît et s'amplifie la colère
  • Le modèle de colère et ses quatre stades

Maîtriser les techniques de désamorçage

  • Prévenir l'escalade de la colère
  • Empêcher la crise de commencer 
  • Désamorcer la crise 
  • Pallier les séquelles et répercussions d'une crise 

⇒ Activité : Interventions apaisantes 

 

NOURRIR UNE CULTURE PRO-CLIENTÈLE EN RÉAGISSANT AUX PROBLÈMES ET EN SOUTENANT LE CLIENT DIFFICILE 
 
⇒ Plan d'action personnel   

À partir de

435,00 CAD

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