Qualité et excellence du service à la clientèle : Attitudes et techniques

DESCRIPTION Cette formation intitulée Qualité et excellence du service à la clientèle : Attitudes et techniques a été élaborée dans l'optique d'une révision et d'une amélioration des pratiques quotidiennes du service offert à la clientèle. Elle est p... Lire la suite

Niveau
pour tous
Mode de formation
6 heures
Indisponible
Langue
Français

DESCRIPTION

Cette formation intitulée Qualité et excellence du service à la clientèle : Attitudes et techniques a été élaborée dans l'optique d'une révision et d'une amélioration des pratiques quotidiennes du service offert à la clientèle. Elle est principalement consacrée à élargir la définition habituelle et tirer un meilleur parti des interactions avec la clientèle. Les participants y découvrent la valeur de l'interaction positive, ainsi que les techniques et méthodes qui permettent d'améliorer l'offre de service.

(Versions disponibles: Entreprise privée | Administration publique

OBJECTIFS

Permettre au participant de :

  • Adopter la philosophie « Approche client »
  • Savoir identifier les priorités et les exigences du client
  • Communiquer en appliquant les principes clés d'une interaction positive
  • S'engager à offrir un excellent service à la clientèle

Cette formation s'adresse aux associés de première ligne et personnel de soutien ayant à interagir efficacement avec les clients.

CONTENU:

ADOPTER LA PHILOSOPHIE «APPROCHE CLIENT»

Élargir la définition habituelle de service la clientèle

  • Le service à la clientèle, c'est...
  • Connaître mes clients
  • Au-delà de la "Règle d'or"
  • Pourquoi offrir un service de qualité

Reconnaître les enjeux d'un service à la clientèle

  • Les avantages à la qualité
  • Les obstacles à la qualité
  • Les impacts sur le service

⇒ Activité : Mes expériences-clients 

SAVOIR IDENTIFIER LES PRIORITES ET LES EXIGENCES DU CLIENT

Cerner les besoins et les attentes du client

  • Distinguer les besoins des attentes
  • Les attentes au coeur du service 

Répondre aux attentes concrètement 

  • Les attentes-clés

⇒ Activité : Indicateurs et outils tangibles  

COMMUNIQUER EN APPLIQUANT LES PRINCIPES CLÉS D'UNE INTERACTION POSITIVE 

S'exprimer efficacement 

  • Le processus de communication
  • Mots, expressions et formules à adopter et à éviter

Créer un dialogue 

  • L'écoute active 
  • La reformulation
  • Le questionnement 

⇒ Activité : La malédiction de la connaissance 

 

LIVRER UN SERVICE ET UNE EXPÉRIENCE-CLIENT DE QUALITÉ 

Maîtriser les étapes d'un service de qualité

  • La communication client 
  • Les étapes 

UNIFORMISER LA QUALITÉ DU SERVICE 

  • Faire preuve de rigueur et exactitude 
  • Transmettre une image professionnelle 
  • Une chaîne est aussi solide que son maillon le plus faible 

⇒ Auto-évaluation : Évaluer mon service à la clientèle

 

S'ENGAGER À OFFRIR UN EXCELLENT SERVICE À LA CLIENTÈLE 

  • Concrétiser l'engagement à faire de la qualité et l'excellence une priorité 

⇒ Plan d'action personnel 

 

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