Qualité et excellence du service à la clientèle : Attitudes et techniques
DESCRIPTION Cette formation intitulée Qualité et excellence du service à la clientèle : Attitudes et techniques a été élaborée dans l'optique d'une révision et d'une amélioration des pratiques quotidiennes du service offert à la clientèle. Elle est p... Lire la suite
pour tous
DESCRIPTION
Cette formation intitulée Qualité et excellence du service à la clientèle : Attitudes et techniques a été élaborée dans l'optique d'une révision et d'une amélioration des pratiques quotidiennes du service offert à la clientèle. Elle est principalement consacrée à élargir la définition habituelle et tirer un meilleur parti des interactions avec la clientèle. Les participants y découvrent la valeur de l'interaction positive, ainsi que les techniques et méthodes qui permettent d'améliorer l'offre de service.
(Versions disponibles: Entreprise privée | Administration publique
OBJECTIFS
Permettre au participant de :
- Adopter la philosophie « Approche client »
- Savoir identifier les priorités et les exigences du client
- Communiquer en appliquant les principes clés d'une interaction positive
- S'engager à offrir un excellent service à la clientèle
Cette formation s'adresse aux associés de première ligne et personnel de soutien ayant à interagir efficacement avec les clients.
CONTENU:
ADOPTER LA PHILOSOPHIE «APPROCHE CLIENT»
Élargir la définition habituelle de service la clientèle
- Le service à la clientèle, c'est...
- Connaître mes clients
- Au-delà de la "Règle d'or"
- Pourquoi offrir un service de qualité
Reconnaître les enjeux d'un service à la clientèle
- Les avantages à la qualité
- Les obstacles à la qualité
- Les impacts sur le service
⇒ Activité : Mes expériences-clients
SAVOIR IDENTIFIER LES PRIORITES ET LES EXIGENCES DU CLIENT
Cerner les besoins et les attentes du client
- Distinguer les besoins des attentes
- Les attentes au coeur du service
Répondre aux attentes concrètement
- Les attentes-clés
⇒ Activité : Indicateurs et outils tangibles
COMMUNIQUER EN APPLIQUANT LES PRINCIPES CLÉS D'UNE INTERACTION POSITIVE
S'exprimer efficacement
- Le processus de communication
- Mots, expressions et formules à adopter et à éviter
Créer un dialogue
- L'écoute active
- La reformulation
- Le questionnement
⇒ Activité : La malédiction de la connaissance
LIVRER UN SERVICE ET UNE EXPÉRIENCE-CLIENT DE QUALITÉ
Maîtriser les étapes d'un service de qualité
- La communication client
- Les étapes
UNIFORMISER LA QUALITÉ DU SERVICE
- Faire preuve de rigueur et exactitude
- Transmettre une image professionnelle
- Une chaîne est aussi solide que son maillon le plus faible
⇒ Auto-évaluation : Évaluer mon service à la clientèle
S'ENGAGER À OFFRIR UN EXCELLENT SERVICE À LA CLIENTÈLE
- Concrétiser l'engagement à faire de la qualité et l'excellence une priorité
⇒ Plan d'action personnel
Entreprise de formation
