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Objectifs

Objectifs de la formation

  • - Savoir créer et entretenir une relation de confiance avec le client.
  • - Savoir recueillir toute l’information nécessaire à la proposition d’une solution adéquate et attrayante pour le client.

Clientèle cible

Programme dédié aux Agents du Service à la clientèle de votre centre de contacts clients.

Préalables

Aucun

Attestation remise

Attestation de présence OU certification disponible (coût additionnel)

Points forts de la formation

  • - Les ateliers ludiques permettent aux agents de prendre conscience de l’importance de l’écoute des besoins du client.
  • - Plusieurs activités de mise en pratique permettent aux participants d’appliquer leurs apprentissages grâce à des situations adaptées à leur quotidien.
  • - L’approche par types de clients facilite la communication et la compréhension des besoins.

 

Programme

Lors de cette formation, les agents apprendront à :

  • Reconnaître l’impact du manque d’écoute dans la reconnaissance du besoin.
    • Atelier de prise de conscience en groupe
  • Se positionner favorablement dans l’échelle des comportements pour susciter l’engagement du client et augmenter son niveau de satisfaction.
    • Simulation d’appels pour explorer les différents échelons de l’échelle des comportements.
  • Perfectionner leur écoute afin de bien saisir les besoins et les attentes du client.
    • Activité ludique de prise de conscience en groupe
  • Cerner rapidement et efficacement la situation du client grâce aux techniques de questionnement.
    • Atelier en équipe portant sur les différents types de questions.
  • Reconnaître le client parmi les six types de personnalités afin de bien comprendre ses attentes et ses préoccupations.
    • Atelier de mise en pratique individuel et en groupe
  • Utiliser la technique du résumé pour s’assurer d’une bonne compréhension dans la perspective du client.
  • Proposer une solution qui sera attrayante pour le client tout en répondant à ses besoins.
    • Simulation d’un appel complet pour valider la compréhension de tous.

Emploi‑Québec

Approuvée par Emploi-Québec

Emplacement

Durée

3 heures

3h de formation continue

Tarif

425,00$

Par pers.

Tarif préférentiel

10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise

Langue

Français

Groupe(s)

Avis (sur 5) Activité Emplacement Durée Tarif Compétences visées Outils

Q2. Le coaching, une priorité en centre de contacts

En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
Pour tous
À déterminer
4 heures

4 heures de formation continue

Disponible sur demande

42500$
Par pers.
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
coaching
coaching et accompagnement
service à la clientèle
gestion de la qualité
centre d'appels

Agent 301 : courriel et clavardage, pour des communications écrites efficaces

En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
Pour tous
À déterminer
5 heures

5h de formation continue

Disponible sur demande

53000$
Par pers.
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
service à la clientèle
gestion des courriels
clavardage
chat
meilleures pratiques

V2. Vente 2 : l'accroche client

En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
Pour tous
À déterminer
3 heures

3 heures de formation continue

Disponible sur demande

42500$
Par pers.
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
vente
centre d'appels
service à la clientèle
optimisation des ventes

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Avis (sur 5) Activité Instructeur Emplacement Durée Tarif Compétences visées Outils

V2. Vente 2 : l'accroche client

En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
Pour tous
LOEM
1 formateur
À déterminer
3 heures

3 heures de formation continue

Disponible sur demande

42500$
Par pers.
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
vente
centre d'appels
service à la clientèle
optimisation des ventes

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