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Objectifs

Objectifs de la formation

  • - Savoir créer et entretenir une relation de confiance avec le client.
  • - Savoir recueillir toute l’information nécessaire à la proposition d’une solution adéquate et attrayante pour le client.

Clientèle cible

Programme dédié aux Agents du Service à la clientèle de votre centre de contacts clients.

Préalables

Aucun

Attestation remise

Attestation de présence OU certification disponible (coût additionnel)

Points forts de la formation

  • - Les ateliers ludiques permettent aux agents de prendre conscience de l’importance de l’écoute des besoins du client.
  • - Plusieurs activités de mise en pratique permettent aux participants d’appliquer leurs apprentissages grâce à des situations adaptées à leur quotidien.
  • - L’approche par types de clients facilite la communication et la compréhension des besoins.

 

Programme

Lors de cette formation, les agents apprendront à :

  • Reconnaître l’impact du manque d’écoute dans la reconnaissance du besoin.
    • Atelier de prise de conscience en groupe
  • Se positionner favorablement dans l’échelle des comportements pour susciter l’engagement du client et augmenter son niveau de satisfaction.
    • Simulation d’appels pour explorer les différents échelons de l’échelle des comportements.
  • Perfectionner leur écoute afin de bien saisir les besoins et les attentes du client.
    • Activité ludique de prise de conscience en groupe
  • Cerner rapidement et efficacement la situation du client grâce aux techniques de questionnement.
    • Atelier en équipe portant sur les différents types de questions.
  • Reconnaître le client parmi les six types de personnalités afin de bien comprendre ses attentes et ses préoccupations.
    • Atelier de mise en pratique individuel et en groupe
  • Utiliser la technique du résumé pour s’assurer d’une bonne compréhension dans la perspective du client.
  • Proposer une solution qui sera attrayante pour le client tout en répondant à ses besoins.
    • Simulation d’un appel complet pour valider la compréhension de tous.

Durée

3 heures

3h de formation continue

Tarif

425,00$

Par pers.

Prix préférentiel

10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise

Langue

Français

Groupe

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