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Objectifs

Vous êtes une organisation ou une entreprise et vous aimeriez fournir à vos employés ce dont ils ont besoin pour bien réagir face à des situations difficiles ou face à des clients insatisfaits.

Clientèle cible

Toute personne pour qui la gestion du service clientèle est un enjeu à tout niveau organisationnel (interne ou externe).

Préalables

Aucun

Attestation remise

Sur demande.

Vous êtes une organisation ou une entreprise et vous aimeriez fournir à vos employés ce dont ils ont besoin pour bien réagir face à des situations difficiles ou face à des clients insatisfaits ?

Vous travaillez directement avec le client et vous en avez assez de vous sentir coincé quand un client exprime son mécontentement ?

Vous aimeriez savoir comment dénouer des situations qui risquent d’exploser et retrouver votre pleine Maitrise tout en protégeant votre relation avec le client ?

Voici certains des thèmes qui seront abordés durant l’atelier :

  • Découvrir les 9 attentes et besoins déterminants du client (et qu’il ne vous dit pas);

  • Identifier les éléments qui déclenchent l’insatisfaction et/ou la colère du client;

  • Détecter vos réactions et celles de votre client, selon vos styles de personnalité;

  • Maitriser l’aspect émotionnel des situations difficiles;

  • Éviter les 3 pièges qui nuisent à la résolution des situations difficiles;

  • Adopter les comportements et les mots à privilégier pour désamorcer la colère du client;

  • Suivre les 8 étapes pour dénouer les insatisfactions efficacement et avec confiance;

  • Annoncer les mauvaises nouvelles avec tact et élégance

  • Parcourir le dernier kilomètre avec votre client.

L’atelier est interactif et donne l’occasion de travailler sur des situations réelles

Emplacement

Durée

6.5 heures

Tarif

399,00$

Par pers.

Tarif préférentiel

329 $ en prévente jusqu'au 9 mai - 399 $ après cette date

Langue

Français

Groupe(s)

Avis (sur 5) Activité Instructeur Emplacement Durée Tarif Compétences visées Outils

Agent 201 : gérer efficacement les appels difficiles

En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
Pour tous
LOEM
1 formateur
À déterminer
3 heures

3h de formation continue

Disponible sur demande

42500$
Par pers.
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
service à la clientèle
prioriser et améliorer le service à la clientèle
clients difficiles
satisfaction client
plaintes

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