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Objectifs

Être en mesure d'apprendre et mettre en application les techniques les plus reconnues afin d'obtenir une entente satisfaisante pour les deux parties et rétablir le lien de confiance.

Clientèle cible

Personnel de service à la clientèle et vente interne ou externe.

Préalables

Aucun préalable requis

Attestation remise

Attestation de participation

    • Proactif vs réactif pour prévenir les situations difficiles récurrentes

    • Moyen de communication à privilégier selon le contexte (téléphone, courriel ou en personne)

    • Les 7 étapes à suivre pour gérer les situations difficiles

    • Reconnaissance et adaptation aux 4 types de clients difficiles

    • Technique « EP » pour désamorcer les émotions négatives des clients : Empathie et Prise en charge

    • Les 3 types de négociation

    • Les expressions à éviter et celles à utiliser lors de situations difficiles

    • Techniques pour annoncer une mauvaise nouvelle de façon factuelle et avec tact

    • Gestion des plaintes pour créer des relations durables et satisfaisantes à long terme (fidélisation)

    • Stratégies pour maintenir une attitude positive en situation conflictuelle

    • Gestions des préjugés : identifier et gérer vos émotions

    • Stratégies pour gérer votre stress

    • Techniques avancées d’écoute active

    • Établissement de vos limites

    • Pont de courtoisie : l’art de couper la parole avec tact

    • Communication avec la clientèle agressive

    • Technique des « 3 prises, retiré ! » : comment mettre fin à une conversation avec tact

    • Les meilleures pratiques par courriel lors de situations difficiles

    • Études de cas

    • Élaboration d’un plan d’action individuel

    • Outil d’aide-mémoire incluant les concepts clés. Nombre unités PDU=12 PDU.

    Emploi‑Québec

    Approuvée par Emploi-Québec

    Emplacement

    Durée

    2 jours

    Tarif

    925,00$

    Par pers.

    Tarif préférentiel

    795.00

    Groupe(s)

    Avis (sur 5) Activité Emplacement Durée Tarif Compétences visées Outils

    Travailler en équipe au quotidien (CH198)

    En classe
    Pour tous
    À déterminer
    1 jour

    Disponible sur demande

    49500$
    Par pers.
    425.00
    travail d'équipe
    gestion d'équipe
    team building
    leadership d'équipe
    consolidation d'équipe

    Énergie, alimentation et santé au travail II (CH190)

    En classe
    Pour tous
    À déterminer
    1 jour

    Disponible sur demande

    49500$
    Par pers.
    425.00
    gestion santé sécurité

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    Avis (sur 5) Activité Instructeur Emplacement Durée Tarif Compétences visées Outils

    Agent 201 : gérer efficacement les appels difficiles

    En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
    Pour tous
    LOEM
    1 formateur
    À déterminer
    3 heures

    3h de formation continue

    Disponible sur demande

    42500$
    Par pers.
    10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
    service à la clientèle
    prioriser et améliorer le service à la clientèle
    clients difficiles
    satisfaction client
    plaintes

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