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Objectifs

Comprendre les composantes de l'expérience client.

Évaluer les meilleurs outils pour mesurer l'expérience client dans votre organsation.

Clientèle cible

Gestionnaires

Personnel en contact avec la clientèle

Direction marketing

Responsable marketing

Service à la clientèle

Préalables

Aucun

Attestation remise

Aucune

La formation Comprendre et mesurer l'expérience client offre une compréhension globale et des outils concrets permettant de mesurer et d’améliorer l’expérience client en bibliothèque. La formation sera donc divisée en deux blocs, soit le comportement des usagers et les outils de mesure en lien avec l’expérience client. 

 

Bloc 1 : Le comportement des usagers.

Ce bloc de formation permettra aux gestionnaires de connaître et de comprendre les relations entre toutes les composantes de l’expérience client. À la suite de ce bloc, les gestionnaires seront en mesure de dresser un portrait global de l’expérience client offerte présentement pour élaborer des stratégies adaptées.  

 

Bloc 2 : Les outils de mesure

Le deuxième bloc de formation traite des outils de mesure quantitatifs et qualitatifs qui permettent de mesurer la perception et la satisfaction des usagers actuels face à l’expérience client. À la suite de cette formation, les gestionnaires pourront identifier les meilleures pratiques adaptées à leur réalité pour mesurer l’expérience client.

Emplacement

Durée

Indéterminé

Sur demande et selon les besoins.

Tarif

À déterminer

Langue

Français

Groupe(s)

Avis (sur 5) Activité Instructeur Emplacement Durée Tarif Compétences visées Outils

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