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Objectifs

Traverser une situation délicate et tendue avec un client en adoptant les techniques et attitudes efficaces pour se protéger, préserver la qualité de la relation et restaurer la confiance.

Clientèle cible

Toute personne en contact avec de la clientèle

Préalables

Aucun préalable n'est nécessaire

Attestation remise

Sur demande

Objectifs

  • Transformer vos communications avec vos clients en souvenirs positifs pour eux et pour vous.
  • Gérer les situations difficiles de façon satisfaisante pour tous.
  • Désamorcer les phrases « qui tuent » avec des phrases « qui redonnent vie ».
  • Préciser des moyens concrets pour améliorer vos relations avec vos clients.
  • Contrer l’escalade émotive faisant suite à un refus.

Contenu

  • La relation de service
  • Les trois dimensions d’une relation client
  • Le cycle et les étapes d’une relation client
  • Les limites de la situation de service
  • Le client insatisfait
  • Les besoins non satisfaits font monter la pression
  • Les étapes de l’escalade émotive
  • Obtenir la collaboration du client
  • Les techniques d’intervention
  • Exprimer un refus et maintenir la relation client
  • Reprendre le leadership d’une relation client
  • Répondre aux phrases « qui tuent »

Emploi‑Québec

Approuvée par Emploi-Québec

Emplacement

Montréal

  • AFI Montréal

Québec

  • AFI Québec

Durée

7 heures

1 cours de 7 heures

Tarif

495,00$

Par pers.

Tarif préférentiel

435.00

Langue

Français

Groupe(s)

Avis (sur 5) Activité Emplacement Durée Tarif Compétences visées Outils

Organiser ses communications et ses courriels avec Outlook

En classe, Conférence, Coaching, Classe virtuelle/webinaire, Session privée, Session personnalisée, Séminaire, Atelier, Formule mixte
Pour tous
AFI Québec
Québec
+ 1 autre emplacement
3.5 heures

1 cours de 3,5 heures

7 juin 2017
Aussi disponible sur demande

+ 6 autres dates
27500$
Par pers.
230.00
microsoft outlook
gestion du temps
optimisation de la performance
travail d'équipe

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Avis (sur 5) Activité Instructeur Emplacement Durée Tarif Compétences visées Outils

Optimiser le service client

En classe, Conférence, Coaching, Co-Développement, Session privée, Session personnalisée, Séminaire, Atelier, Formule mixte
Pour tous
Paul Lariviere
Paul Lariviere
2
À déterminer
1 jour

1 cours de 7 heures

Disponible sur demande

29900$
Par pers.
269
approche client
fidélisation de la clientèle
non verbal
optimisation des ventes
processus de vente

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