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Objectifs

Objectifs de la formation

  • - Explorer les meilleures pratiques en matière d’analyse des données, de prévision des contacts et de modèles d’horaires.
  • - Proposer des stratégies pour réduire le sureffectif, le surtemps et le taux de roulement.
  • - Considérer les indicateurs de performance clés pour un centre de contacts efficace. Améliorer l’adhérence aux horaires et l’efficacité des agents et des superviseurs.
  • - Éviter les erreurs communes en gestion des effectifs.

Clientèle cible

Programme dédié à l’équipe de gestion des effectifs de votre centre de contacts clients.

Préalables

Aucun

Attestation remise

Attestation de présence OU certification disponible (coût additionnel)

Points forts de la formation

  • - Cette formation aide l’équipe de la gestion des effectifs à utiliser les meilleures pratiques dans l’industrie.
  • - La formation soutien l’équipe de la gestion des effectifs ainsi que la haute direction dans la sélection des indicateurs de performance clés et fixe des objectifs.
  • - On y apprendra à comprendre et à fixer les prévisions d’appels selon la périodicité.
  • - Plusieurs activités de mise en pratique permettent aux participants d’appliquer leurs apprentissages grâce à des situations adaptées à leur quotidien.

   Programme

Lors de cette formation, l’équipe de la gestion des effectifs apprendra à :

  • - Définir qu’est-ce qu’un centre de contacts et qu’est-ce que la gestion des effectifs.
  • - Identifier les éléments à considérer afin d’obtenir une structure d’équipe optimale.
  • - Définir les trois étapes essentielles de la planification des effectifs et leurs caractéristiques spécifiques.
  • - Comprendre l’importance et les avantages d’impliquer les ressources dans le processus de planification des effectifs.
  • - Identifier les différents facteurs à considérer dans le choix des indicateurs de performance.
  • - Définir les indicateurs de performance clés à considérer dans un centre de contacts clients.
  • - Considérer les enjeux de chacun de ces indicateurs et de l’importance qu’ils représentent dans la gestion d’un centre de contacts.
  • - Utiliser un ensemble utile de formules, de calculs et de scénarios pour démystifier les mathématiques derrière les chiffres.
  • - Définir les étapes pour une planification des effectifs à court terme efficace et les mettre en pratique.

Emploi‑Québec

Approuvée par Emploi-Québec

Emplacement

Durée

4 heures

4 heures de formation continue

Tarif

425,00$

Par pers.

Tarif préférentiel

10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise

Langue

Français

Groupe(s)

Evaluations Activité Proposée par Lieu Prix
LOEM
Emplacement à venir
42500$
par pers.
Tarif préférentiel :
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
LOEM
Emplacement à venir
53000$
par pers.
Tarif préférentiel :
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
LOEM
Emplacement à venir
42500$
par pers.
Tarif préférentiel :
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
Evaluations Activité Proposée par Lieu Prix
LOEM
1 formateur
Emplacement à venir
2 00000$
par pers.
LOEM
1 formateur
Emplacement à venir
2 00000$
par pers.