• Sommaire
  • Détails
  • Commentaires

Objectifs

Objectifs de la formation

  • - Explorer les meilleures pratiques en matière d’analyse des données, de prévision des contacts et de modèles d’horaires.
  • - Proposer des stratégies pour réduire le sureffectif, le surtemps et le taux de roulement.
  • - Considérer les indicateurs de performance clés pour un centre de contacts efficace. Améliorer l’adhérence aux horaires et l’efficacité des agents et des superviseurs.
  • - Éviter les erreurs communes en gestion des effectifs.

Clientèle cible

Programme dédié à l’équipe de gestion des effectifs de votre centre de contacts clients.

Préalables

Aucun

Attestation remise

Attestation de présence OU certification disponible (coût additionnel)

Points forts de la formation

  • - Cette formation aide l’équipe de la gestion des effectifs à utiliser les meilleures pratiques dans l’industrie.
  • - La formation soutien l’équipe de la gestion des effectifs ainsi que la haute direction dans la sélection des indicateurs de performance clés et fixe des objectifs.
  • - On y apprendra à comprendre et à fixer les prévisions d’appels selon la périodicité.
  • - Plusieurs activités de mise en pratique permettent aux participants d’appliquer leurs apprentissages grâce à des situations adaptées à leur quotidien.

   Programme

Lors de cette formation, l’équipe de la gestion des effectifs apprendra à :

  • - Définir qu’est-ce qu’un centre de contacts et qu’est-ce que la gestion des effectifs.
  • - Identifier les éléments à considérer afin d’obtenir une structure d’équipe optimale.
  • - Définir les trois étapes essentielles de la planification des effectifs et leurs caractéristiques spécifiques.
  • - Comprendre l’importance et les avantages d’impliquer les ressources dans le processus de planification des effectifs.
  • - Identifier les différents facteurs à considérer dans le choix des indicateurs de performance.
  • - Définir les indicateurs de performance clés à considérer dans un centre de contacts clients.
  • - Considérer les enjeux de chacun de ces indicateurs et de l’importance qu’ils représentent dans la gestion d’un centre de contacts.
  • - Utiliser un ensemble utile de formules, de calculs et de scénarios pour démystifier les mathématiques derrière les chiffres.
  • - Définir les étapes pour une planification des effectifs à court terme efficace et les mettre en pratique.

Emploi‑Québec

Approuvée par Emploi-Québec

Emplacement

Durée

4 heures

4 heures de formation continue

Tarif

425,00$

Par pers.

Tarif préférentiel

10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise

Langue

Français

Groupe(s)

Avis (sur 5) Activité Emplacement Durée Tarif Compétences visées Outils

Q2. Le coaching, une priorité en centre de contacts

En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
Pour tous
À déterminer
4 heures

4 heures de formation continue

Disponible sur demande

42500$
Par pers.
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
coaching
coaching et accompagnement
service à la clientèle
gestion de la qualité
centre d'appels

Agent 301 : courriel et clavardage, pour des communications écrites efficaces

En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
Pour tous
À déterminer
5 heures

5h de formation continue

Disponible sur demande

53000$
Par pers.
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
service à la clientèle
gestion des courriels
clavardage
chat
meilleures pratiques

V1. Vente 1 : l'approche client

En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
Pour tous
À déterminer
3 heures

3h de formation continue

Disponible sur demande

42500$
Par pers.
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
vente
service à la clientèle
centre d'appels
augmenter les ventes
optimisation des ventes

Publicité

Publicité Boomrank
Avis (sur 5) Activité Instructeur Emplacement Durée Tarif Compétences visées Outils

E2. La conception de modèles d'horaires pour centre de contacts

Coaching, Co-Développement, Session privée, Atelier
Pour tous
LOEM
1 formateur
À déterminer
2 jours

6 heures de formation par jour

Disponible sur demande

2 00000$
Par pers.
planification stratégique
gestion des effectifs
conception d'horaire
wfm
centre d'appels

E3. La planification stratégique des effectifs en multicompétences

Coaching, Co-Développement, Session privée, Atelier
Pour tous
LOEM
1 formateur
À déterminer
2 jours

6 heures de formation par jour

Disponible sur demande

2 00000$
Par pers.
planification stratégique
planification des horaires
centre d'appels
effectifs
wfm

Publicité

Publicité Boomrank

Publicité

Publicité Boomrank