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Objectifs

OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Comprendre pourquoi la communication par courriel ou par clavardage doit être différente de la communication téléphonique
  •  Maîtriser les meilleures pratiques et techniques de rédaction pour des communications par courriel et par clavardage efficaces
  • Structurer vos communications
  • Reconnaître les mots et les expressions à employer pour personnaliser vos échanges
  • Éviter les erreurs communes

Clientèle cible

Programme dédié aux Agents du Service à la clientèle de votre centre de contacts clients

Préalables

Aucun

Attestation remise

Attestation de présence OU certification disponible (coût additionnel)

POINTS FORTS DE LA FORMATION

  • Cette formation aide l’agent à comprendre la différence entre les courriels et le clavardage ainsi que les raisons qui poussent les consommateurs à choisir ces canaux de communications électroniques.
  • La formation intègre de nouvelles techniques de communication pour favoriser le bon déroulement de la conversation électronique et maximiser l’expérience client. Plusieurs activités de mise en pratique permettent aux participants d’appliquer leurs apprentissages
  • Lors de cette formation, les agents apprendront à :
  • Résoudre de manière efficace et efficiente les contacts web à chaque interaction client.— Atelier de groupe favorisant la résolution au premier contact.
  • Utiliser les règles d’art d’un clavardage réussi.— Atelier permettant d’identifier les meilleures pratiques .
  • Éviter les erreurs communes d’étiquette/formulation.
  • Reconnaître les expressions ayant un impact négatif sur l’expérience client et rectifier le tir avec dynamisme.
  • Comprendre les phases du clavardage et du courriel.— Atelier de groupe pratique sur les techniques apprises.
  • Personnaliser l’interaction en fonction du client.

Emploi‑Québec

Approuvée par Emploi-Québec

Emplacement

Durée

5 heures

5h de formation continue

Tarif

530,00$

Par pers.

Tarif préférentiel

10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise

Langue

Français

Groupe(s)

Avis (sur 5) Activité Emplacement Durée Tarif Compétences visées Outils

Q2. Le coaching, une priorité en centre de contacts

En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
Pour tous
À déterminer
4 heures

4 heures de formation continue

Disponible sur demande

42500$
Par pers.
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
coaching
coaching et accompagnement
service à la clientèle
gestion de la qualité
centre d'appels

V1. Vente 1 : l'approche client

En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
Pour tous
À déterminer
3 heures

3h de formation continue

Disponible sur demande

42500$
Par pers.
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
vente
service à la clientèle
centre d'appels
augmenter les ventes
optimisation des ventes

V2. Vente 2 : l'accroche client

En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
Pour tous
À déterminer
3 heures

3 heures de formation continue

Disponible sur demande

42500$
Par pers.
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
vente
centre d'appels
service à la clientèle
optimisation des ventes

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Avis (sur 5) Activité Instructeur Emplacement Durée Tarif Compétences visées Outils

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