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Objectifs

Objectifs de la formation

  • - Comprendre les réactions explosives des clients et apprendre à les gérer
  • - Savoir comment diminuer le niveau de stress d’un client
  • - Apprendre à rester en contrôle de vos réactions
  • - Éviter les erreurs communes
  • - Appliquer les phases importantes pour gérer de façon efficace tous vos appels

Clientèle cible

Programme dédié aux Agents du Service à la clientèle de votre centre de contacts clients

Préalables

Aucun

Attestation remise

Attestation de présence OU certifcation disponible (coût additionnel)

Points forts de la formation

  • - Cette formation aide le conseiller à prendre conscience du côté rationnel et irrationnel de chacune des situations possibles en centre de contacts clients.
  • - La formation intègre de nouvelles techniques de communication pour bien gérer l’appel, le garder sur la bonne voie et maximiser l’expérience client.
  • - Plusieurs activités de mise en pratique permettent aux participants d’appliquer leurs apprentissages grâce à des situations adaptées à leur quotidien.

Lors de cette formation, les agents apprendront à :

  • Reconnaître l’impact de leurs comportements sur la relation de confiance et l’expérience client.
    • Atelier de prise de conscience en groupe.
  • Faire une préparation mentale afin d’assurer un excellent contrôle de l’appel, et ce, lors de situations plus difficiles.
    • Atelier d’échange de bonnes pratiques.
  • Reconnaître et contrôler la peur.
    • Activité de groupe de reconnaissance et de contrôle de la peur grâce à des phrases clés.
  • Valider la satisfaction du client suite à la solution proposée.

Emploi‑Québec

Approuvée par Emploi-Québec

Emplacement

Durée

3 heures

3h de formation continue

Tarif

425,00$

Par pers.

Tarif préférentiel

10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise

Langue

Français

Groupe(s)

Avis (sur 5) Activité Emplacement Durée Tarif Compétences visées Outils

Q2. Le coaching, une priorité en centre de contacts

En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
Pour tous
À déterminer
4 heures

4 heures de formation continue

Disponible sur demande

42500$
Par pers.
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
coaching
coaching et accompagnement
service à la clientèle
gestion de la qualité
centre d'appels

Agent 301 : courriel et clavardage, pour des communications écrites efficaces

En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
Pour tous
À déterminer
5 heures

5h de formation continue

Disponible sur demande

53000$
Par pers.
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
service à la clientèle
gestion des courriels
clavardage
chat
meilleures pratiques

V1. Vente 1 : l'approche client

En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
Pour tous
À déterminer
3 heures

3h de formation continue

Disponible sur demande

42500$
Par pers.
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
vente
service à la clientèle
centre d'appels
augmenter les ventes
optimisation des ventes

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Avis (sur 5) Activité Instructeur Emplacement Durée Tarif Compétences visées Outils

Agent 101 : les meilleures pratiques téléphoniques

En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
Pour tous
LOEM
1 formateur
À déterminer
4 heures

4h de formation continue

Disponible sur demande

42500$
Par pers.
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
service à la clientèle
service client
relation client
centre d'appels

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