• Sommaire
  • Détails
  • Commentaires

Objectifs

Objectifs de la formation

  • - Sensibiliser l’agent à l’impact de l’attitude et des comportements sur l’expérience client.
  • - Cerner plus efficacement la situation ou le problème du client.
  • - Distinguer les bons et les mauvais comportements téléphoniques.
  • - Choisir les bons mots pour une communication positive et professionnelle.

 

Clientèle cible

Programme dédié aux Agents du Service à la clientèle de votre centre de contacts clients

Préalables

Aucun

Attestation remise

Attestation de présence OU certification disponible (coût additionnel)

Points forts de la formation

  • - L’atelier initial de prise de conscience permet aux participants d’identifier les véritables sources de satisfaction lors d’un appel en se mettant dans la peau du client.
  • - La formation intègre de nouvelles techniques de communication pour favoriser le bon déroulement de l’appel et maximiser l’expérience client.
  • - Plusieurs activités de mise en pratique permettent aux participants d’appliquer leurs apprentissages grâce à des situations adaptées à leur quotidien.

Programme

Lors de cette formation, les agents apprendront à :

  • Reconnaître l’impact de leurs comportements sur la relation de confiance et l’expérience client.
    • Atelier de prise de conscience en groupe.
  • Utiliser des mots et des expressions remplaçants le langage non-verbal, afin de communiquer de l'intérêt et de l’empathie.
  • Éviter les erreurs communes d’étiquette téléphonique et de formulation.
  • Reconnaître les expressions ayant un impact négatif sur l’expérience client et les remplacer par une approche dynamique et positive.
  • Identifier les différentes étapes de l’appel pour faciliter la prise en charge.
    • Atelier pratique pour déterminer les étapes de l’appel.
  • Maîtriser les techniques de transfert et de mise en attente d’un appel.
    • Simulation de transfert d’appel et de mise en attente en groupe.
  • Cerner rapidement et efficacement la situation du client grâce aux techniques de questionnement.
    • Atelier en équipe portant sur les différents types de questions.
  • Faire bonne impression et s’assurer d’obtenir un retour d’appel lors de communications par messagerie vocale.
    • Atelier de mise en pratique des techniques de messagerie vocale.
  • Utiliser les meilleures méthodes de conclusion d'appel pour maximiser l’expérience client.
    • Simulation d’un appel complet pour valider la compréhension de tous.

Emploi‑Québec

Approuvée par Emploi-Québec

Emplacement

Durée

4 heures

4h de formation continue

Tarif

425,00$

Par pers.

Tarif préférentiel

10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise

Langue

Français

Groupe(s)

Avis (sur 5) Activité Emplacement Durée Tarif Compétences visées Outils

Q2. Le coaching, une priorité en centre de contacts

En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
Pour tous
À déterminer
4 heures

4 heures de formation continue

Disponible sur demande

42500$
Par pers.
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
coaching
coaching et accompagnement
service à la clientèle
gestion de la qualité
centre d'appels

Agent 301 : courriel et clavardage, pour des communications écrites efficaces

En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
Pour tous
À déterminer
5 heures

5h de formation continue

Disponible sur demande

53000$
Par pers.
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
service à la clientèle
gestion des courriels
clavardage
chat
meilleures pratiques

V1. Vente 1 : l'approche client

En classe, Coaching, Session privée, Session personnalisée, Atelier
Pour tous
À déterminer
3 heures

3h de formation continue

Disponible sur demande

42500$
Par pers.
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
vente
service à la clientèle
centre d'appels
augmenter les ventes
optimisation des ventes

Publicité

Publicité Boomrank
Avis (sur 5) Activité Instructeur Emplacement Durée Tarif Compétences visées Outils

Publicité

Publicité Boomrank

Publicité

Publicité Boomrank