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Objectifs

Objectifs de la formation

  • - Sensibiliser l’agent à l’impact de l’attitude et des comportements sur l’expérience client.
  • - Cerner plus efficacement la situation ou le problème du client.
  • - Distinguer les bons et les mauvais comportements téléphoniques.
  • - Choisir les bons mots pour une communication positive et professionnelle.

 

Clientèle cible

Programme dédié aux Agents du Service à la clientèle de votre centre de contacts clients

Préalables

Aucun

Attestation remise

Attestation de présence OU certification disponible (coût additionnel)

Points forts de la formation

  • - L’atelier initial de prise de conscience permet aux participants d’identifier les véritables sources de satisfaction lors d’un appel en se mettant dans la peau du client.
  • - La formation intègre de nouvelles techniques de communication pour favoriser le bon déroulement de l’appel et maximiser l’expérience client.
  • - Plusieurs activités de mise en pratique permettent aux participants d’appliquer leurs apprentissages grâce à des situations adaptées à leur quotidien.

Programme

Lors de cette formation, les agents apprendront à :

  • Reconnaître l’impact de leurs comportements sur la relation de confiance et l’expérience client.
    • Atelier de prise de conscience en groupe.
  • Utiliser des mots et des expressions remplaçants le langage non-verbal, afin de communiquer de l'intérêt et de l’empathie.
  • Éviter les erreurs communes d’étiquette téléphonique et de formulation.
  • Reconnaître les expressions ayant un impact négatif sur l’expérience client et les remplacer par une approche dynamique et positive.
  • Identifier les différentes étapes de l’appel pour faciliter la prise en charge.
    • Atelier pratique pour déterminer les étapes de l’appel.
  • Maîtriser les techniques de transfert et de mise en attente d’un appel.
    • Simulation de transfert d’appel et de mise en attente en groupe.
  • Cerner rapidement et efficacement la situation du client grâce aux techniques de questionnement.
    • Atelier en équipe portant sur les différents types de questions.
  • Faire bonne impression et s’assurer d’obtenir un retour d’appel lors de communications par messagerie vocale.
    • Atelier de mise en pratique des techniques de messagerie vocale.
  • Utiliser les meilleures méthodes de conclusion d'appel pour maximiser l’expérience client.
    • Simulation d’un appel complet pour valider la compréhension de tous.

Emploi-Québec

Approuvée par Emploi-Québec

Durée

4 heures

4h de formation continue

Tarif

425,00$

Par pers.

Prix préférentiel

10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise

Langue

Français

Groupe

Evaluations Activité Proposée par Lieu Prix
42500$
par pers.
Tarif préférentiel :
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
53000$
par pers.
Tarif préférentiel :
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise

V2. Vente 2 : l'accroche client

  • Classe
  • Coaching / Co-développement
  • Session privée / Session personnalisée
  • Atelier / Formule mixte
42500$
par pers.
Tarif préférentiel :
10% de rabais si plus de 3 employés de la même entreprise
Evaluations Activité Proposée par Lieu Prix